تبدیل هوش مصنوعی به متحد تجربه مشتری

این یک چیز است که بدانیم آیا یک مشتری مجذوب یک تشک جدید شده است یا به فکر جایگزینی برای بالش پرتاب مبل خود است. این موضوع دیگری است که بدانید چگونه می توانید این افراد را برای ادامه و خرید حرکت دهید. وقتی هوش مصنوعی (AI) به صورت استراتژیک به کار گرفته شود، می‌تواند متحد مورد اعتماد یک بازاریاب برای تجربه مشتری باشد – داده‌های مشتری را به بینش‌های عملی تبدیل می‌کند و فرصت‌های جدیدی برای شخصی‌سازی در مقیاس ایجاد می‌کند. از سوی دیگر، زمانی که هوش مصنوعی صرفاً به عنوان یک راه حل سریع در نظر گرفته می شود، استقرار تصادفی آن در بهترین حالت می تواند به منزله یک فرصت از دست رفته باشد و در بدتر اعتماد مشتریان سازمان را تضعیف کند.

این پدیده منحصر به هوش مصنوعی نیست. در اقتصاد دیجیتالی امروزی که به سرعت در حال حرکت است، عقب ماندن عملکرد و نتایج از انتظارات غیر معمول نیست. علیرغم پتانسیل عظیم فناوری مدرن برای بهبود چشمگیر تجربه مشتری، نوآوری و تحول کسب و کار می تواند گریزان باقی بماند.

به گفته گارتنر، 89 درصد از شرکت‌ها در حال حاضر عمدتاً بر اساس تجربیاتی که ارائه می‌کنند با یکدیگر رقابت می‌کنند. از آنجایی که بازاریابان و سایر تیم‌ها به این سیستم‌ها روی می‌آورند تا تصمیم‌گیری را خودکار کنند، تجربیات برند را شخصی‌سازی کنند، بینش‌های عمیق‌تری در مورد مشتریان خود به دست آورند و نتایج را افزایش دهند، اغلب بین پتانسیل فناوری و آنچه ارائه می‌کند، گسست وجود دارد.

وقتی صحبت از هوش مصنوعی به میان می‌آید، اغلب سازمان‌ها نمی‌توانند مزایای کامل سرمایه‌گذاری‌های هوش مصنوعی خود را درک کنند و این عواقب تجاری واقعی دارد. بنابراین چگونه سازمان تضمین می‌کند که سرمایه‌گذاری‌هایشان به وعده‌هایشان برای تقویت نوآوری، تحول و حتی اختلال عمل می‌کند؟ برای دستیابی به موفقیت، نیاز به رویکرد صحیح برای عملیاتی کردن فناوری، و سرمایه‌گذاری روی قابلیت‌های هوش مصنوعی است که می‌توانند در کل گردش کار با هم کار کنند تا افکار و فرآیندهای مختلف را به یکدیگر متصل کنند.

واقعی بودن در مورد هوش مصنوعی. درک ارزش هوش مصنوعی با درک این موضوع شروع می شود که ادعاهای فروشنده و ویژگی های قابل توجه فقط تا این حد پیش می رود. بدون یک استراتژی فراگیر و تمرکز واضح بر نحوه عملیاتی کردن فناوری، حتی بهترین راه حل های هوش مصنوعی نیز عملکرد ضعیف و ناامید کننده ای دارند.

هیچ راه ساده یا یکپارچه ای برای پیاده سازی هوش مصنوعی در یک سازمان وجود ندارد. حتی با ابزارهای قدرتمند مدل‌سازی مشتری، امتیازدهی یا تقسیم‌بندی، بازاریابان می‌توانند فرصت‌های کلیدی را از دست بدهند. بدون راه هایی برای عمل بر روی داده ها، رویای هوش مصنوعی به سرعت محو می شود. به عبارت دیگر، ممکن است بدانید که یک مشتری خاص کلاه را دوست دارد و مشتری دیگر از پوشیدن روسری لذت می‌برد، اما چگونه می‌توانید این افراد را به سمت خرید واقعی سوق دهید یا محتوای مناسب را برای جایی که در چرخه خرید هستند ارائه دهید؟

رویکرد برنده این است که وقتی نوبت به پیاده‌سازی فناوری هوش مصنوعی می‌رسد، کار کوچک و متمرکز شروع کنید. به انواع مدل‌های داده‌ای که می‌توانید با هوش مصنوعی بسازید و اینکه چگونه می‌توان از آنها برای ارائه تجربیات مشتری قانع‌کننده و نتایج تجاری استفاده کرد، توجه داشته باشید. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های کاربردی مشتری تنها یک نقطه شروع است. همچنین نیاز به توسعه محتوایی وجود دارد که با شخصیت‌ها و بخش‌های بازار مطابقت داشته باشد و این محتوا را به شیوه‌ای شخصی و مرتبط با زمینه ارائه کند. بدون این دیدگاه جامع و چارچوب هوش مصنوعی، سازمان ها به سادگی سرعت و ناکارآمدی را افزایش می دهند. در واقع، هوش مصنوعی ممکن است منجر به نویز بیشتر و تجارب پایین تر برای مشتریان و نتایج غیرقابل تحقق برای یک شرکت شود.

حرکت از معامله به تحول. یک چارچوب هوش مصنوعی موفق داده ها و بینش ها را به زبان و اقدامات تجاری تبدیل می کند. برای تیم بازاریابی کافی نیست که بدانند مشتری چه چیزی را دوست دارد، برای مثال، درک آن ضروری است چگونه، چه زمانی و جایی که یک فرد با یک تجارت درگیر می شود. تنها در این صورت است که یک برند می تواند تجربه ای غنی برای مشتری ایجاد کند و ارائه دهد که با طرز فکر و رویکرد مشتریانش در مورد یک برند مطابقت داشته باشد. این شامل ترکیبی بهینه از دارایی‌های دیجیتال و فیزیکی و توانایی ارائه صفحات وب پویا، ایمیل‌ها و سایر کمپین‌هایی است که مشتریان آن را مفید و جذاب می‌دانند. هنگامی که یک بازاریاب قصد و هدف و نحوه سفر یک شخص در طول سفر مشتری را درک می کند، ارائه قانع کننده ترین تجربه مشتری ممکن می شود.

با وجود این چارچوب، بازاریابان می توانند سیگنال های مناسب را بخوانند و اطمینان حاصل کنند که ارائه محتوا با رفتار و ترجیحات خاص یک فرد تنظیم شده است. امکان ارسال ایمیل، ارائه تبلیغات و بروشورهای پستی وجود دارد که در صورت پذیرفتن و آماده بودن به دست مصرف کنندگان می رسد. خواه مشتری کلاه، روسری یا گیتار الکتریک باشد، شانس بازاریابی موفق به طور چشمگیری افزایش می یابد.

به کار انداختن هوش مصنوعی. تنها زمانی که یک سازمان روندهای کاری و فرآیندهای کسب و کار هوش مصنوعی را ترسیم کرده باشد – و بفهمد که چگونه به طور موثر به مشتریان خود دسترسی پیدا کند – می‌توان بیشترین بهره را از راه‌حل‌های هوش مصنوعی برد. این راه‌حل‌ها می‌توانند به طیف کامل هوش مصنوعی، از جمله خواندن سیگنال‌ها، و جمع‌آوری، ذخیره و مدیریت داده‌های مشتری رسیدگی کنند. جمع آوری و مدیریت کتابخانه های محتوا؛ و بازاریابی برای مشتریان به روش های بسیار شخصی و زمینه ای.

یک راه خوب برای فکر کردن به چیزها این است که تصور کنید شخصی با قصد رانندگی در سراسر ایالات متحده سوار ماشین می شود. برای مثال، اگر سفر از لس آنجلس به نیویورک باشد، وسوسه انگیز است که فکر کنید راننده مستقیم ترین مسیر موجود را در پیش خواهد گرفت. اما اگر فرد عاشق طبیعت باشد و بخواهد در طول مسیر از گراند کنیون یا پارک ملی یلوستون بازدید کند، چه اتفاقی می افتد؟ این نیاز به تغییر در مسیریابی دارد. به طور مشابه، یک سازمان باید ابزارهایی را داشته باشد تا بفهمد یک فرد چگونه و به کجا در چرخه عمر محصول سفر می کند، چه چیزی در جعبه های فرد در طول مسیر حرکت می کند، و چه چیزی به او کمک می کند تا با حداقل اصطکاک و ناامیدی به مقصد مورد نظر برسد.

هوش مصنوعی می تواند این کار را انجام دهد – و می تواند به تبلیغات و مشوق هایی کمک کند که واقعاً کارساز هستند. با این حال، برای ایجاد تجربیات مشتری مناسب و سفر مناسب، بازاریابان باید فراتر از راه‌حل‌های هوش مصنوعی که امتیاز یا عکس فوری مشتری را ارائه می‌کنند، حرکت کنند و در عوض، دیدی شبیه به تصویر متحرک از تفکر، رفتار و اقدامات مشتری به دست آورند. برای این منظور، ایجاد یک قابلیت هوش مصنوعی یا خرید فناوری یک نقطه ای برای پرداختن به یک جنبه واحد از تجربه مشتری کافی نیست. این در مورد توانایی اتصال مجموعه ای از قابلیت های هوش مصنوعی است که در کل گردش کار هماهنگ شده اند تا افکار و فرآیندهای مختلف را به یکدیگر متصل کنند.

تنها در این صورت امکان ارائه یک تجربه بازاریابی بهینه وجود دارد.

تحقق وعده هوش مصنوعی. مطمئناً، با استراتژی، فرآیندها و راه‌حل‌های هوش مصنوعی مناسب، می‌توان بازاریابی را به سطح موفقیت‌آمیزی رساند و تجربه‌ای برنده برای مشتری ارائه داد. وقتی بازاریابان واقعاً بفهمند که یک مشتری چه می‌خواهد و چگونه در مورد یک محصول و سفر مشتری خود فکر می‌کند، می‌توان از تمام قدرت هوش مصنوعی بهره برد.

علاوه بر این، این رویکرد دارای پیامدهایی است که فراتر از جذب و حفظ مشتریان جدید است. وقتی سازمان‌ها فرمول را درست دریافت کنند، بازاریابان می‌توانند با بهترین مشتریان خود به روشی جامع‌تر و طبیعی‌تر تعامل کنند. در نهایت همه برنده می شوند. مصرف کننده با یک تجربه مشتری متقاعد کننده با پیام های مرتبط که محصولات و خدمات مورد علاقه او را در هر مرحله از سفر خود نشان می دهد استقبال می شود و کسب و کار ارزش و وفاداری برند را افزایش می دهد.

در آن مرحله، هوش مصنوعی سرانجام به وعده خود عمل می کند.

اگر می‌خواهید درباره اینکه چگونه هوش مصنوعی می‌تواند به شرکت شما در ارائه محتوای شخصی‌شده در مقیاس کمک کند، از اینجا دیدن کنید.

این محتوا توسط شرکت Adobe تولید شده است. این توسط هیات تحریریه MIT Technology Review نوشته نشده است.